Entretien avec le Directeur de la Pharmacie du Vatican, Frère Thomas Binish Mulackal

La parapharmacie célèbre sa première année d’ouverture

Toujours placer la personne au centre, à travers l’accueil, le soin et un esprit de fraternité, en considérant la profession comme une véritable mission, fidèle au charisme de saint Jean de Dieu : tels sont les principes qui inspirent l’action de la parapharmacie, qui célèbre la première année de son ouverture dans le Bras de Charlemagne de la Place Saint-Pierre. Le Directeur de la Pharmacie du Vatican, frère Binish Thomas Mulackal, en parle dans cet entretien accordé à www.vaticanstate.va.

Un an après l’ouverture, quel bilan peut-on tirer de cette expérience ?

Un an après l’ouverture, le bilan de cette expérience est sans aucun doute très positif. L’idée d’ouvrir une parapharmacie sous la colonnade de la Place Saint-Pierre, à l’occasion du Jubilé, est née du désir simple mais concret d’être proches des personnes : offrir une aide immédiate, un conseil, un médicament en vente libre ou un produit utile à ceux qui, pèlerins ou visiteurs, se trouvent sur la Place à des moments de grande affluence.

Dès le départ, l’objectif n’a pas été seulement de garantir un service de santé accessible, mais aussi de témoigner d’un esprit d’accueil, d’attention et de sollicitude envers autrui. Au cours de cette première année, nous avons vu passer de nombreuses personnes, avec des histoires différentes, des besoins modestes mais importants : un malaise soudain, une demande d’orientation, le besoin de se sentir écouté.

Avec le temps, cette nouvelle réalité s’est développée et consolidée, devenant de plus en plus un point de référence pour tous ceux qui traversent la Place Saint-Pierre. À côté de la délivrance de médicaments et des conseils apportés pour répondre aux petits problèmes de santé, l’attention au bien-être et au soin de la personne n’a jamais fait défaut, notamment à travers les produits de la marque de la Pharmacie du Vatican.

En regardant le déroulement de cette première année, nous pouvons dire qu’il s’est agi d’une expérience riche, concrète et profondément humaine, qui nous a confirmé combien il est important d’être présents, avec compétence, mais surtout avec un esprit de service.

Quels ont été les principaux défis lors de l’ouverture de la parapharmacie ?

Comme toute nouveauté, le lancement de la parapharmacie s’est également accompagné de défis nouveaux, variés et stimulants. Dès les premiers jours, nous avons été confrontés à une réalité dynamique et en perpétuelle évolution, faite de personnes, de situations et de besoins toujours différents.

Des langues différentes, des habitudes très éloignées les unes des autres, des exigences souvent immédiates : chaque rencontre demandait attention, écoute et capacité d’adaptation. Toutefois, le désir même de la Pharmacie du Vatican d’offrir un service d’assistance aux pèlerins de l’espérance, a transformé ces difficultés en de véritables opportunités.

Grâce à l’engagement, au professionnalisme et à la disponibilité de nos collaborateurs, ce qui pouvait d’abord sembler complexe est devenu une occasion de croissance et d’enrichissement réciproque. Chaque défi relevé s’est transformé en un moment de rencontre et en un témoignage concret d’accueil, nous aidant à trouver chaque jour des manières nouvelles et toujours plus attentives de servir les personnes qui se présentaient à nous.

Comment le public a-t-il réagi à l’ouverture de la parapharmacie ?

La nouvelle parapharmacie a été accueillie dès le début avec curiosité et enthousiasme. D’un côté par ceux qui vivent quotidiennement ce lieu — comme les employés et les personnes qui gravitent autour de la place Saint-Pierre — et de l’autre par ceux qui y arrivent en tant que visiteurs ou pèlerins.

En peu de temps, la parapharmacie s’est fait connaître et reconnaître, devenant un point de référence pour beaucoup de personnes qui, pour les raisons les plus diverses, y ont trouvé une réponse concrète à un besoin ou à une nécessité. La facilité d’accès et les larges horaires d’ouverture ont certainement contribué à rendre le service immédiat et proche des personnes, favorisant ainsi une relation de confiance simple et naturelle.

Quels sont les services ou les produits les plus appréciés ?

En continuité avec ce qui a toujours été l’identité de la Pharmacie du Vatican, la parapharmacie se distingue elle aussi par l’attention portée à la qualité et par une vision ouverte et internationale. Les produits dédiés à l’Année jubilaire, ainsi que ceux de la marque de la Pharmacie du Vatican, suscitent un grand intérêt, unissant efficacité, attention à la personne et une forte valeur symbolique. Il s’agit de produits qui ne sont pas seulement un achat, mais qui deviennent souvent un souvenir, un signe concret de l’expérience vécue en ce lieu.

En quoi cette parapharmacie se distingue-t-elle des autres établissements de la zone ?

Cette parapharmacie présente une caractéristique unique : elle constitue une véritable « ouverture sur le monde ». Sa position stratégique lui permet d’accueillir des personnes venues de toutes les régions du globe et de proposer une offre réellement particulière. On y trouve des produits fabriqués dans l’État de la Cité du Vatican, aux côtés de spécialités d’origine internationale, souvent difficiles à trouver ailleurs. Cette complémentarité rend l’expérience particulière et éveille l’intérêt de nombreux visiteurs.

Un autre élément distinctif réside dans l’attention portée à l’accessibilité et au juste prix des produits, un aspect auquel les usagers sont aujourd’hui de plus en plus attentifs. Il ne s’agit pas seulement d’attirer ceux qui recherchent la nouveauté ou l’originalité, mais aussi de répondre, avec simplicité et efficacité, à des besoins concrets et immédiats.

Quelles sont les valeurs qui guident votre manière de travailler ?

L’un des aspects les plus beaux de notre travail est le privilège de placer toujours la personne au centre, dans une relation directe, continue et authentique. Chaque rencontre est avant tout une rencontre humaine.

Ce que nous cherchons à transmettre chaque jour trouve ses racines dans le témoignage de saint Jean de Dieu : l’accueil, le soin apporté au prochain, l’esprit de fraternité et une profession vécue comme une véritable mission. Ce sont ces valeurs qui orientent depuis toujours notre manière de travailler et qui donnent un sens même aux gestes les plus simples.

Quels sont les objectifs pour l’année à venir ?

L’objectif principal est de poursuivre la croissance. Grandir en consolidant ce qui a déjà été construit, en renforçant les services destinés à ceux qui vivent ce lieu au quotidien, mais aussi en améliorant l’accueil de ceux qui viennent de loin, de toutes les parties du monde, et se laissent attirer par des produits nouveaux et par une expérience différente.

Nous souhaitons être toujours plus à même de répondre aux besoins des uns et des autres, en maintenant un style de service attentif, proche et profondément humain.

De nouveaux services ou projets sont-ils prévus ?

Créer un climat de confiance et d’appartenance est la base indispensable pour imaginer l’avenir. Dans cet esprit, et avec une attention constante à la satisfaction des usagers, les prochains projets viseront à développer des services toujours plus personnalisés.

Nous souhaitons également adresser un remerciement sincère aux collègues qui ont relevé avec courage et un grand professionnalisme les défis initiaux de cette nouvelle ouverture, en offrant un service d’assistance aux pèlerins. En concertation avec l’Organe de Gouvernement, nous étudions de nouvelles propositions, incluant un possible agrandissement de l’espace d’exposition et une amélioration de l’organisation du stock, afin de rendre le service encore plus efficace et accueillant.